Von Voice Search und Sprachassistenten – Auftakt für das Digital Tourism Meetup

Mit unserem Digital Tourism Lab möchten wir eine Plattform schaffen für den Austausch zwischen Kunden und Dienstleistern, zwischen Designern, Konzeptern und Entwicklern, zwischen Produktverantwortlichen, Projektmanagern und allen, die für Tourismus und Mobilität brennen. Gemeinsam möchten wir Lösungen entwickeln für Themen, die die Branche bewegt. Und wir möchten Erfahrungsaustausch und Wissenstransfer fördern. In diesem Rahmen haben wir das Digital Tourism Meetup ins Leben gerufen. Es soll Raum geben für den Austausch von Erkenntnissen und Erfahrungen, darf Impulse geben zu relevanten Themen im digitalen Tourismus und zu neuen Ideen inspirieren.

So fand das erste Digital Tourism Meetup komplett virtuell vor rund zwei Wochen statt. Thema war „Conversational UX im Tourismus“. Drei Experten sprachen über Sprachinterfaces und berichteten aus verschiedenen Perspektiven von Projekten und Ansätzen in diesem Themenfeld.

Contents für „Voice“ heißt: weg von Datensilos und hin zu mehr Datenhygiene

Den Anfang machte Hannes Heigenhauser, Projektmanager bei infomax, mit seinen globalen Gedanken über Sprache in Destinationen und wie sie sich in Zeiten von Alexa, Google und Co. gewandelt hat. Er ordnet sehr punktgenau ein, wie eine Destination-Management-Organisation (DMO) Sprache einsetzen kann und muss: mit allem, was Destinationen kommunizieren, tragen sie ein Leistungsversprechen nach außen. Umso wichtiger, dabei die Zielgruppe zielführend erreichen zu können – Content (was?), Kanal (wo?) und Zeit (zu welchem Zeitpunkt?) stellen dabei die wichtigsten Kriterien dar, um gezielt die jeweilige „Geschichte der Destination“ den relevanten Personen nahe zu bringen. Und das auf zwei Ebenen: mit Storytelling (zum Branding der DMO) und konkreten Daten (kontextuell aufbereitet).

Hannes Heigenhauser geht darauf ein, dass diese Aufgabe mit den Jahren deutlich komplexer geworden ist – mit dem Zusammenspiel von Sprache und (Bewegt)Bild oder mit Suchmaschinen beispielsweise. Der Einsatz von Sprache bekommt mit Nutzung von Voice User Interfaces eine weitere Dimension, nicht zuletzt dadurch, dass anders nach Inhalten gesucht wird. Die Existenz von Voice Search stellt damit eine neue Herausforderung dar, wie ich meine Contents aufbereiten, orchestrieren und spielen muss.

Hannes Heigenhauser sieht hier drei Dimensionen, in denen Destinationen auf diese Entwicklung reagieren sollten:

• Technisch gesehen ist Granularität extrem wichtig, um mehr Ordnung zu schaffen, sogenannte „Datensilos“ abzubauen und eine Durchlässigkeit der Daten zu vereinfachen. Stichwort: „Open Data“.
• Inhaltlich ist die Aktualität und Konsistenz der Daten elementar, um eine holistische Content-Strategie zu entwickeln und diese einzuhalten, sowie die Datenhygiene nicht zu vernachlässigen.
• Aus Sicht einer DMO nicht zu vergessen ist die organisatorische Verantwortung. Als Organisation allgemein gilt es schließlich, Leistungsträger regelmäßig zu schulen und den Erfolg zu bewerten.

Wer sich hiermit noch weiter beschäftigen möchte, dem empfehlen wir den dreiteiligen Blogbeitrag von Hannes zum Thema „Content Marketing“:

• Content Marketing: Hygiene – Hub – Hero Model
• Content Marketing: Kreatives Schreiben
• Content Marketing: Der Redaktionsplan

Von der Theorie in die Praxis: assistant.tirol

Von dieser fast philosophischen Betrachtung von „Sprache in Destinationen“ ging es zu ganz handfesten Fakten. Mit seiner praxisbezogenen Präsentation knüpfte Christian Klingler von der Tirol Werbung an das Thema Sprache an und ließ die Teilnehmer hinter die Kulissen des Sprachsteuerungsassistenten „Erlebe Tirol“ schauen.
Zwölf Partner aus Tirol haben sich dem Projekt angeschlossen mit dem Ziel, nicht für jede Destination einen eigenen Skill entwickeln zu müssen. Zum einen wird der Aufwand in einem Projekt statt in zwölf Einzelprojekten gebündelt, zum anderen werden Gäste nicht überfordert, indem sie sich für jede Destination eine andere App herunterladen müssten. Wir sagen: „Klasse – aus Nutzersicht gedacht!“

Christian Klinger berichtete zum Vorgehen und griff das passende Bild des Eisbergmodells auf: oberflächlich erkennbar für den Nutzer ist die sprachliche Interaktion, die dem Laien vielleicht wenig komplex erscheint. Darunter liegt aber eine Menge an Arbeit und Daten: umfassende Datenbasis, wie zum Beispiel der landesweite Geodatenpool, eine Menge konzeptioneller Überlegungen sowie technologische Vorbedingungen wie beispielsweise semantische Auszeichnungen. Der schöne und definitiv relevante „Nebeneffekt“ bzw. ganz einfach die Basis für den assistant.tirol? 5 Star Open Data. Eine offene, zentrale Datenbank, die alle relevanten Daten bündelt.

Er gab Einblicke dazu, was sie im Zuge eines Beta-Testing lernen konnten, darunter z.B. welche Orte und Aktivitäten am meisten gesucht werden und wie sie damit den Sprachassistenten weiter optimieren können. Außerdem gab er einen kleinen Ausblick: Bald wird der Skill um die englische Ausgabe erweitert, um auch internationale Gäste ansprechen zu können. Viel Erfolg dabei und danke für den Blick hinter die Kulissen, Christian!

Selbst mit „Erlebe Tirol“ sprechen? Probieren Sie es selbst aus: www.assistant.tirol.

Sprachassistenten testen

Direkt daran anknüpfen konnte der dritte Vortrag mit Einblicken in das Testing eines Sprachassistenten. Jens Jacobsen von benutzerfreun.de berichtete aus seinen Erfahrungen aus durchgeführten Tests von Sprachassistenten und zeigte mit greifbaren Beispielen aus der Praxis auf, warum es essentiell wichtig ist, Sprachinterfaces (genau wie jedes andere Interface) frühzeitig mit Nutzern zu testen. Der Klassiker hierfür: Usability-Tests.

Gängige Methoden eines Usability-Tests auf Sprachsteuerungen anzuwenden ist allerdings nicht ganz leicht. So ist ein zentraler Bestandteil solcher Tests, die „Methode des Lauten Denkens„, ist nicht 1 zu 1 anwendbar. Eine weitere Herausforderung besteht darin, den Probanden den Skill möglichst unvoreingenommen nutzen zu lassen. Beim Testing eines Skills bedeutet das, möglicherweise keine Aufgaben zu stellen, wie man das bei anderen Nutzertests machen würde. Denn formuliert man eine konkrete Aufgabe, übernimmt der Proband gerne diese Formulierung. Da selbst kleine Änderungen in der Formulierung zu Fehlern führen können, sollte man den Probanden also „einfach mal“ reden lassen und den Skill ohne konkrete Aufgabenstellung erkunden lassen.

Jens Jacobsen ging auch darauf ein, welche Metriken bei einem solchen Testing herangezogen werden können. Dazu gehören speziell bei Sprachassistenten auch Erhebungen dazu, welche Äußerungen (utterances), also verschiedene Formulierungen, um eine bestimmte Antwort zu erhalten, oder auch wie viele Anläufe gemacht werden mussten, um dorthin zu kommen.

Nun ist die Interaktion mit Sprachassistenten für viele Nutzer sehr persönlich oder zumindest deutlich persönlicher als die Interaktion mit einer Website. Klar, der Sprachassistent spricht ja mit ihnen. Das führt aber dazu, dass die Nutzer auch eine möglichst natürliche Konversation erwarten. Ist dies nicht der Fall, sprich, versteht der Skill eine Aufforderung oder Frage beispielsweise nicht (sofort), sind Nutzer schneller verärgert.

Was sich allerdings schlecht messen lässt, ist genau diese Frustration. Jens Jacobsen zeigt als eine mögliche Lösung das semantische Differenzial auf und geht noch einen Schritt weiter. Besser noch, es kommt gar nicht erst zu derartigen Problemen. Die „Königsdisziplin“ bei der Konzeption von Skills ist demnach, von vorne herein Frustrationsbremsen einzubauen, um Verständnisfehler zu vermeiden. So könnte der Skill beispielsweise Fragen paraphrasieren oder aussprechen, was dieser verstanden hat. So weiß der Nutzer im Fall eines Missverständnisses zumindest, woran es lag.

Sehr spannend. Danke für diese Einblicke, Jens. Wir stellen fest: Es gibt noch viel zu tun!

Unser Fazit zum ersten Digital Tourism Meetup: eine gute Plattform für Austausch und Inspiration. Wir danken allen Referenten für ihre tollen Vorträge und allen Teilnehmern, dass sie dabei waren! Bald besteht auch wieder die Gelegenheit dazu: Am Donnerstag, den 9. Juli 2020 findet das nächste Digital Tourism Meetup statt, zu dem wir alle Interessierten wieder einladen. Diesmal zum Themenfeld „KI / Machine Learning im Tourismus“. Wer zu diesem Thema einen Vortrag einreichen möchte, ein Projekt vorstellen oder Impulse liefern möchte, sei herzlich dazu eingeladen. Bitte kontaktiert uns über ideas@gradextra.de.
Und für alle, die nicht aus der Region kommen: Es wird auch dieses Mal wieder die Möglichkeit geben, virtuell daran teilzunehmen.